AlfaChat AI menadžer pomaže školama i obrazovnim centrima da automatski obrađuju tipične upite novih i postojećih klijenata.
Može da odgovara na pitanja koristeći bazu znanja kompanije, koristi podatke iz povezanog CRM-a i postavlja dodatna pitanja kada je potrebno više informacija.
Ovakav AI asistent nije koristan samo za obradu novih upita. Može da pomaže i u svakodnevnom radu sa postojećim klijentima: da odgovara na pitanja o rasporedu, sledećem času, stanju na računu, preostalom broju časova i drugim podacima dostupnim u CRM-u.
AI menadžer se može nazvati i AI administratorom, AI asistentom, virtuelnim administratorom ili virtuelnim zaposlenim. U AlfaChat-u ovu ulogu obavlja AI Agent.
Čemu služi AI menadžer
Glavni zadatak AI menadžera je da preuzme rutinski deo komunikacije sa klijentima - od prvog upita do svakodnevnih pitanja postojećih učenika i roditelja.
Na primer, novi klijent piše:
Koliko košta kurs za dete od 9 godina?
AI menadžer može da:
- proveri za koji program je klijent zainteresovan;
- predstavi odgovarajuće programe;
- navede cenu;
- pita koja lokacija odgovara klijentu;
- objasni raspored;
- objasni uslove probnog časa;
- odgovori na dodatna pitanja.
Postojeći klijent može da pita:
Kada je sledeći čas?
ili:
Koliko nam je časova ostalo u paketu?
Ako su potrebni podaci dostupni u povezanom CRM-u, AI menadžer može da ih koristi kako bi dao personalizovan odgovor.
Umesto da čeka slobodnog administratora, klijent dobija odgovor odmah.
Kome je namenjen AI menadžer
AI menadžer je posebno koristan kompanijama koje svakodnevno dobijaju veliki broj ponavljajućih upita.
Na primer:
- školama;
- dečjim obrazovnim centrima;
- školama stranih jezika;
- školama programiranja;
- onlajn školama;
- sportskim i kreativnim klubovima;
- centrima za obuku;
- mrežama sa više lokacija;
- kompanijama sa velikim opterećenjem administratora, prodaje ili korisničke podrške.
Ako zaposleni redovno odgovaraju na ista pitanja novih i postojećih klijenata, deo tog posla može da preuzme AI.
Koje zadatke rešava AI menadžer
AI menadžer može da preuzme značajan deo rutinske komunikacije sa klijentima.
Rad sa novim klijentima
AI može da:
- odgovara na pitanja o cenama;
- predstavlja usluge i programe;
- pomaže pri izboru odgovarajućeg kursa;
- pita koliko učenik ima godina;
- proveri grad ili željenu lokaciju;
- objasni uslove probnog časa;
- odgovara na pitanja o rasporedu;
- objasni načine plaćanja;
- prikupi informacije koje nedostaju;
- kvalifikuje upit;
- prosledi pripremljen razgovor menadžeru.
Rad sa postojećim klijentima
AI može da pomogne i sa tipičnim pitanjima koja se pojavljuju nakon kupovine usluge.
Na primer:
- koje je trenutno stanje na računu;
- koliko je časova ostalo;
- kada je sledeći čas;
- u koliko sati počinje čas;
- kakav je raspored učenika;
- da li postoji dugovanje;
- kada je potrebno izvršiti sledeću uplatu;
- kada ističe paket ili članarina;
- da li je čas pomeren;
- koja pravila važe u školi.
Ako AlfaChat dobija potrebne podatke iz CRM-a, AI menadžer može da ih koristi za personalizovan odgovor konkretnom klijentu.
Na taj način AI može da radi i kao prvi nivo prodajne komunikacije i kao prva linija korisničke podrške.
Odgovori 24/7
Klijenti ne pišu samo tokom radnog vremena.
Roditelj može da bira školu uveče nakon posla, dok postojeći klijent može kasno uveče da se seti pitanja u vezi sa sutrašnjim časom.
Na primer:
U koliko sati je sutra čas?
ili:
Da li imamo neko dugovanje?
Ako klijent mora da čeka do sledećeg radnog dana, korisničko iskustvo je manje praktično, dok zaposleni ujutru dobijaju veliki broj nagomilanih, sličnih pitanja.
AI menadžer može da odgovori odmah, bez obzira na doba dana.
To omogućava kompaniji da pruža podršku novim i postojećim klijentima uveče, noću, vikendom i tokom praznika.
Odgovori na osnovu baze znanja i podataka iz CRM-a
Jedna od važnih prednosti AlfaChat AI menadžera je mogućnost korišćenja različitih izvora informacija.
Za opšta pitanja može da koristi bazu znanja kompanije.
U bazu znanja mogu da se dodaju:
- opisi programa;
- cene;
- starosna ograničenja;
- raspored;
- adrese lokacija;
- uslovi plaćanja;
- pravila pohađanja;
- informacije o probnim časovima;
- često postavljana pitanja;
- interna uputstva.
Za personalizovana pitanja postojećih klijenata AI može da koristi podatke iz povezanog CRM-a.
Na primer:
- stanje na računu klijenta;
- broj preostalih časova;
- sledeći čas;
- raspored učenika;
- status paketa ili članarine;
- podatke o plaćanju.
To omogućava AI-u da odgovara ne samo na opšta pitanja poput „Koliko košta kurs?“, već i na personalizovana pitanja:
Kada je sledeći čas mog deteta?
Koliko časova nam je ostalo?
Da li sada treba da izvršimo uplatu?
Takav pristup čini AI menadžera znatno korisnijim od običnog FAQ bota.
Više od običnog chatbota
Klasičan chatbot najčešće radi prema unapred definisanom scenariju.
Korisnik bira ponuđene opcije, a bot prolazi kroz unapred podešene grane razgovora.
Ako klijent postavi pitanje na način koji scenario nije predvideo, komunikacija može da postane neefikasna.
AI menadžer radi drugačije.
On može da:
- razume poruke napisane slobodnim tekstom;
- uzme u obzir prethodne poruke iz razgovora;
- koristi bazu znanja;
- koristi dostupne podatke o klijentu;
- postavlja dodatna pitanja;
- formira odgovor prema konkretnoj situaciji;
- nastavi razgovor bez strogo definisanog scenarija.
Zato klijent sa AI-em može da komunicira na način koji je mnogo bliži razgovoru sa pravim menadžerom.
Personalizovani odgovori postojećim klijentima
Običan chatbot je često ograničen na opšte informacije.
AlfaChat AI menadžer može da bude mnogo korisniji kada ima pristup podacima klijenta preko CRM-a.
Na primer, roditelj piše:
Kada Maša ima sledeći čas?
AI može da identifikuje klijenta, preuzme aktuelne podatke i odgovori:
Mašin sledeći čas je u utorak u 18:00.
Ili:
Koliko časova nam je ostalo?
AI može da preuzme podatke o paketu i navede aktuelan broj preostalih časova.
Ili:
Koje je trenutno stanje na našem računu?
AI može da koristi podatke iz CRM-a i da pruži personalizovan odgovor upravo tom klijentu.
To omogućava automatizaciju ne samo prodaje, već i značajnog dela svakodnevne korisničke podrške.
Početna kvalifikacija novih klijenata
Nema svaki novi upit odmah dovoljno informacija za nastavak komunikacije.
Na primer, klijent piše:
Želim da upišem dete na programiranje.
Administrator obično treba da proveri:
- uzrast deteta;
- grad ili lokaciju;
- program koji ih interesuje;
- dane koji odgovaraju;
- odgovarajući termin.
AI menadžer može samostalno da postavi ova pitanja i prikupi potrebne informacije.
Na taj način zaposleni dobija kvalitetnije pripremljen upit i može brže da nastavi komunikaciju sa klijentom.
Kada razgovor treba da preuzme zaposleni
AI ne treba da pokušava da samostalno reši baš svaku situaciju.
Neke situacije zahtevaju uključivanje zaposlenog.
Na primer:
- nestandardan zahtev;
- konflikt ili reklamacija;
- individualni popust;
- složen problem sa plaćanjem;
- promena ugovora;
- posebni uslovi pohađanja;
- pitanje koje nije pokriveno bazom znanja;
- situacija u kojoj podaci iz CRM-a nisu dovoljni.
U takvim slučajevima razgovor može da preuzme menadžer ili administrator.
Zaposleni vidi prethodnu prepisku i zna šta je već razgovarano sa klijentom.
AI tako obavlja ulogu prvog nivoa komunikacije, umesto da pokušava da potpuno zameni tim.
AI menadžer pomaže zaposlenima
Glavna vrednost AI menadžera nije u tome da zameni sve administratore.
Njegov zadatak je da smanji opterećenje koje stvaraju ponavljajući poslovi.
Zaposleni mogu da troše manje vremena na pitanja kao što su:
- koliko košta;
- gde se nalazite;
- kada počinje sledeća grupa;
- da li postoji probni čas;
- koliko časova je ostalo;
- kada je sledeći čas;
- koje je stanje na računu;
- kada treba izvršiti uplatu.
A više vremena mogu da posvete:
- prodaji;
- složenim upitima;
- rešavanju konflikata;
- individualnim zahtevima;
- radu sa klijentima gde je potreban ljudski pristup.
Rad u jednom AlfaChat interfejsu
AI menadžer je deo AlfaChat-a.
To znači da rad sa AI-em ne postaje još jedan poseban servis ili još jedna lista razgovora koju zaposleni moraju da prate.
Upiti ostaju u istom interfejsu u kojem zaposleni već rade sa porukama klijenata.
To omogućava kombinovanje automatske i ručne komunikacije bez stalnog prelaska između različitih sistema.
AI može da započne razgovor i odgovori na tipična pitanja, dok se zaposleni uključuje kada je njegovo učešće zaista potrebno.
Rad kroz različite kanale
Klijenti mogu da se obrate kompaniji kroz različite kanale.
Na primer:
- WhatsApp;
- Telegram;
- Čet na sajtu;
- druge povezane kanale.
AI menadžer može da bude deo jedinstvenog AlfaChat sistema za komunikaciju.
Kompanija ne mora da pravi poseban AI za svaki komunikacioni kanal.
Bez obzira na to gde je klijent započeo razgovor, način obrade upita može da ostane isti.
AI administrator za školu
U obrazovnom sektoru administrator često istovremeno obavlja veliki broj različitih zadataka.
On:
- odgovara novim klijentima;
- savetuje roditelje;
- pomaže u vezi sa rasporedom;
- odgovara na pitanja postojećih učenika;
- rešava pitanja u vezi sa plaćanjem;
- obrađuje organizacione zahteve.
Veliki deo ovih pitanja ponavlja se svakog dana.
AI administrator može da preuzme tipične upite i smanji opterećenje tima.
Novi klijent može da pita:
Da li imate grupu programiranja za dete od 10 godina?
Postojeći roditelj može da pita:
U koliko sati je sutra čas?
U oba slučaja AI može da pomogne bez uključivanja administratora, ako ima potrebne informacije.
Za klijenta to znači brži odgovor, a za školu manje ručnog rada.
Kada je AI menadžer posebno koristan
Mnogo ponavljajućih pitanja
Ako zaposleni stalno odgovaraju na ista pitanja novih i postojećih klijenata, AI može da preuzme značajan deo takvih razgovora.
Upiti van radnog vremena
AI odgovara klijentu odmah, čak i kada su zaposleni završili radni dan.
Rast broja novih upita
Kada se poveća obim oglašavanja ili dođe do sezonskog rasta potražnje, broj novih upita može brzo da poraste.
AI pomaže da se obradi početni talas bez potrebe da se odmah proširuje tim.
Veliki broj postojećih klijenata
Što škola ima više učenika, to je više pitanja o rasporedu, plaćanju, časovima i paketima.
Deo takvih upita može da se automatizuje pomoću AI-a i podataka iz CRM-a.
Više lokacija
AI može da pomogne novim klijentima pri izboru lokacije, a postojećim klijentima da dobiju informacije o konkretnom rasporedu ili usluzi.
Sporo vreme odgovora
Ako zaposleni ne uspevaju uvek brzo da odgovore, AI može da započne razgovor odmah nakon prve poruke.
Koje koristi dobija kompanija
Brži odgovori klijentima
Prvi odgovor može da bude poslat odmah nakon primljenog upita.
To važi i za novi lead i za postojećeg klijenta.
Manje opterećenje zaposlenih
Ponavljajuća pitanja mogu da se obrađuju automatski.
Bolja korisnička podrška
Klijent ne mora da čeka administratora zbog jednostavnog pitanja o rasporedu, stanju na računu ili broju preostalih časova.
Manje propuštenih večernjih upita
Novi klijenti dobijaju odgovor i van radnog vremena.
Obrada većeg broja razgovora
AI može istovremeno da radi sa više razgovora.
Niži troškovi rutinske podrške
Kompanija ne mora da povećava broj zaposlenih proporcionalno rastu broja ponavljajućih pitanja.
Kontrola ostaje kod zaposlenih
Važne i složene situacije mogu da budu prepuštene čoveku.
Da li treba zaposliti još jednog menadžera ili administratora
Kada broj poruka raste, očigledno rešenje je da se zaposli još jedna osoba.
Ali dodatni zaposleni nije uvek potreban za svaki zadatak.
Ako najveći deo opterećenja čine pitanja koja se ponavljaju, deo posla može da preuzme AI menadžer.
To se odnosi i na nove leadove i na postojeće klijente.
Na primer, AI može samostalno da odgovara na pitanja:
- koliko košta kurs;
- koji kurs odgovara klijentu;
- kada je sledeći čas;
- koliko časova je ostalo;
- koje je stanje na računu;
- kada treba izvršiti uplatu.
U takvom scenariju AI ne zamenjuje stručnog zaposlenog, već povećava kapacitet postojećeg tima.
AI menadžer i pravi menadžer
Najbolji rezultat obično daje kombinacija oba pristupa.
AI je posebno dobar za:
- brze odgovore;
- tipična pitanja;
- početnu kvalifikaciju leadova;
- prikupljanje informacija;
- personalizovane odgovore na osnovu CRM podataka;
- rad van radnog vremena.
Čovek je bolji za:
- nestandardne situacije;
- složenu prodaju;
- konflikte;
- individualne uslove;
- emotivno osetljiva pitanja.
Zato je najefikasniji model onaj u kojem AI preuzima rutinski deo komunikacije, a zaposleni se uključuje kada je ljudsko učešće zaista potrebno.
Česta pitanja
Šta je AlfaChat AI menadžer?
To je AI Agent unutar AlfaChat-a koji može automatski da komunicira sa novim i postojećim klijentima, koristi bazu znanja kompanije, radi sa dostupnim podacima iz CRM-a i obrađuje rutinsku komunikaciju sa klijentima.
Po čemu se AI menadžer razlikuje od chatbota?
Klasičan chatbot najčešće radi prema unapred definisanim scenarijima.
AI menadžer razume poruke napisane slobodnim tekstom, uzima u obzir kontekst razgovora, koristi bazu znanja i može da radi sa personalizovanim podacima klijenta ako su oni dostupni kroz povezani CRM.
Može li AI da odgovara postojećim klijentima?
Da.
Ako su potrebni podaci dostupni kroz integraciju, AI može da odgovara na personalizovana pitanja o rasporedu, sledećem času, stanju na računu, preostalom broju časova i drugim podacima klijenta.
Može li AI potpuno da zameni administratora?
Za većinu kompanija je korisnije posmatrati AI kao asistenta, a ne kao potpunu zamenu za zaposlenog.
AI dobro obrađuje tipične upite, dok složenije situacije može da rešava zaposleni.
Može li AI da odgovara noću?
Da.
AI menadžer može da radi 24/7 i odgovara klijentima van radnog vremena zaposlenih.
Odakle AI uzima informacije za odgovore?
Može da koristi bazu znanja kompanije, kontekst trenutnog razgovora i dostupne podatke iz povezanog CRM-a.
Može li škola da koristi AI menadžera?
Da.
Škole i obrazovni centri su posebno pogodan primer upotrebe zato što se veliki deo pitanja novih i postojećih klijenata ponavlja.
Može li AI da radi kroz više kanala?
AI menadžer radi unutar AlfaChat-a i može da bude deo jedinstvenog sistema za obradu poruka iz povezanih komunikacionih kanala.
Šta se dešava ako AI ne zna odgovor?
U zavisnosti od podešenih pravila, razgovor može da se obradi prema definisanom scenariju.
Zaključak
AlfaChat AI menadžer pomaže školama i obrazovnim centrima da automatizuju značajan deo komunikacije sa klijentima.
Može da odgovara novim klijentima 24/7, koristi bazu znanja, kvalifikuje upite i prikuplja informacije koje su zaposlenima potrebne za nastavak razgovora.
Istovremeno može da pomaže postojećim klijentima tako što odgovara na pitanja o rasporedu, sledećim časovima, stanju na računu, broju preostalih časova i drugim podacima dostupnim kroz CRM.
Za kompaniju to znači brže odgovore, manje ručnog rada, praktičniju uslugu za klijente i mogućnost da obradi veći broj razgovora bez stalnog širenja tima.
Ako vaši administratori veliki deo vremena troše na ista pitanja novih i postojećih klijenata, AI menadžer može da preuzme značajan deo te rutine i omogući zaposlenima da se fokusiraju na zadatke gde je čovek zaista potreban.