Как изменились коммуникации бизнеса в мессенджерах: что показывают исследования 2024–2026 годов
Ещё несколько лет назад мессенджеры для многих компаний были дополнительным каналом связи: рядом с телефоном, электронной почтой и формой обратной связи на сайте. Сегодня ситуация заметно изменилась. Клиенты привыкли писать бизнесу так же естественно, как друзьям и коллегам, а само ожидание от коммуникации стало другим: ответ должен быть быстрым, предыдущий контекст - сохранённым, а переход между каналами - максимально незаметным.
Исследования последних лет показывают, что проблема уже не в том, присутствует ли компания в мессенджерах. Для многих организаций вопрос звучит иначе: насколько хорошо они умеют управлять коммуникацией сразу в нескольких каналах.
Если клиент может написать в WhatsApp, Telegram или другой мессенджер, но каждое обращение существует отдельно, история разбросана по разным приложениям, а новый сотрудник не понимает, о чём клиент говорил вчера, формально каналов у бизнеса много, но единым клиентским опытом это назвать сложно.
Ниже разберём, какие изменения подтверждают исследования 2024–2026 годов и что они означают для компаний, которые общаются с клиентами в мессенджерах.
Мессенджеры становятся привычным способом общения с бизнесом
Одно из наиболее показательных исследований последних лет - The State of Business Messaging 2026, подготовленное на основе исследования Kantar по заказу Meta*.
Исследование проводилось в 2025 году среди 11 056 взрослых пользователей интернета в 22 странах. По его результатам:
- 73,3% респондентов предпочитают сообщения при общении с бизнесом;
- 72,4% с большей вероятностью совершат покупку у компании, с которой можно переписываться;
- 74,6% больше доверяют бизнесу, если с ним можно обмениваться сообщениями;
- 66,8% испытывают раздражение, если компания не предлагает возможность написать ей.
Источник: The State of Business Messaging 2026, WhatsApp Business / Kantar.
Важно учитывать происхождение данных: исследование было заказано Meta*, поэтому его нельзя воспринимать как полностью независимую оценку рынка. Тем не менее масштаб выборки и география исследования хорошо показывают общий тренд: для значительной части клиентов переписка с бизнесом уже воспринимается не как дополнительная возможность, а как нормальный формат взаимодействия.
Это меняет саму роль мессенджера. Раньше компания могла рассуждать так: основной канал - телефон или email, а WhatsApp или Telegram нужны для удобства отдельных клиентов. Теперь всё чаще именно сообщение становится первым шагом в отношениях с бизнесом.
Человек видит рекламу, находит компанию в поиске, переходит на сайт, задаёт вопрос в мессенджере и ждёт ответа там же. Для него это единый путь. Он не думает о том, как внутри компании устроены отделы, CRM, телефония или распределение каналов.
Поэтому задача бизнеса заключается уже не просто в том, чтобы открыть ещё один мессенджер. Нужно выстроить процесс, при котором клиенту удобно начать и продолжить разговор, а компании - не потерять этот разговор среди других каналов.
Много каналов ещё не означает омниканальность
Компании часто используют слова «мультиканальность» и «омниканальность» как синонимы, хотя между ними есть важное различие.
Мультиканальность означает, что клиент может связаться с компанией несколькими способами. Например, написать в WhatsApp, Telegram, отправить email или позвонить.
Омниканальность начинается тогда, когда эти способы связи объединены общим контекстом. Сотрудник видит предыдущие обращения, понимает, что происходило до него, и клиенту не приходится каждый раз начинать разговор заново.
Исследования Gartner показывают, насколько часто компании сталкиваются именно с проблемой разрыва между каналами.
В исследовании 2024 Strategic Roadmap for Dynamic Customer Engagement Gartner указывает, что 74% клиентских обращений в службу поддержки включают использование нескольких каналов. При переходе между ними клиентам нередко приходится заново объяснять ситуацию, что увеличивает усилия со стороны клиента и вызывает раздражение.
Похожий вывод содержится в материале Gartner Transform Customer Service and Support With Dynamic Customer Engagement: там также отмечается, что 74% customer service journeys затрагивают несколько каналов, а необходимость повторно объяснять проблему ухудшает клиентский опыт.
В ноябре 2024 года Gartner отдельно описал явление, которое назвал multichannel doom loop - ситуацию, когда клиента последовательно отправляют из одного канала в другой.
По данным Gartner, 30% клиентов в процессе решения вопроса используют три или более каналов, иногда фактически двигаясь по кругу. Даже если проблема в итоге решается, такой путь остаётся сложным и раздражающим.
Для бизнеса из этого следует важный практический вывод: количество подключённых каналов само по себе не говорит о качестве коммуникации.
Можно одновременно использовать WhatsApp, Telegram, email и телефон, но если каждый канал существует отдельно, сотрудники не видят общую историю, а клиент снова рассказывает, кто он и с каким вопросом обращался, компания остаётся мультиканальной, но не становится омниканальной.
Почему это особенно заметно в образовательном бизнесе
Для школ, учебных центров, детских секций и других образовательных организаций эта проблема особенно характерна.
Отношения с клиентом здесь часто продолжаются месяцами или годами. Родитель может сначала спросить о занятиях в одном мессенджере, затем записаться на пробный урок через другой канал, спустя несколько месяцев написать по поводу оплаты, а позже обратиться с вопросом о расписании.
При этом общаться с ним могут разные сотрудники: администратор, менеджер по продажам, куратор или руководитель филиала.
Для родителя это всё одна школа. Для компании же без единого пространства коммуникаций это могут быть несколько независимых диалогов в разных приложениях.
Именно поэтому единый интерфейс для мессенджеров важен не только как способ сократить количество открытых вкладок. Его основная ценность заключается в сохранении истории и контекста клиента независимо от того, через какой канал он написал сегодня.
Скорость ответа становится частью процесса продажи
В мессенджере ожидание клиента отличается от ожидания при отправке электронной почты.
Email исторически допускает паузу. Сообщение в мессенджере воспринимается как более быстрый и почти синхронный способ общения. Если компания предлагает такой канал, клиент ожидает соответствующей скорости реакции.
Исследование 2024 года, опубликованное в журнале Information & Management, показывает, что скорость ответа может быть связана не только с субъективным ощущением качества сервиса, но и непосредственно с покупательским поведением.
В работе The impacts of live chat on service–product purchase: Evidence from a large online outsourcing platform исследователи проанализировали данные крупной онлайн-платформы и пришли к выводу, что на решение о покупке положительно влияют как содержательные характеристики общения, так и response timeliness - своевременность ответа.
Авторы рассматривали несколько типов сигналов в диалоге. Среди них были объём полезной информации, эмоциональная окраска, вежливость и скорость реакции. Своевременные ответы оказались одним из факторов, положительно связанных с покупкой.
Для бизнеса это важный сдвиг в восприятии мессенджеров.
Когда потенциальный клиент пишет:
Сколько стоит обучение?
или:
Есть ли свободные места в группе для ребёнка 8 лет?
это не просто входящее сообщение, которое можно обработать позже. В этот момент человек может одновременно сравнивать несколько школ или компаний.
Если один бизнес отвечает через несколько минут, а другой - через несколько часов, разница возникает ещё до того, как клиент оценил сам продукт.
Это означает, что скорость ответа должна рассматриваться не только как KPI службы поддержки. Во многих сценариях она становится частью процесса продажи.
Почему объединение каналов помогает отвечать быстрее
Медленный ответ далеко не всегда означает, что сотрудники работают плохо. Часто причина находится в самой организации коммуникаций.
Например:
- один мессенджер открыт только на компьютере конкретного администратора;
- уведомление потерялось среди других личных сообщений;
- сотрудники не понимают, кто должен отвечать;
- клиент написал в канал, который проверяют реже;
- менеджер не видит предыдущую историю и сначала пытается разобраться в контексте.
В результате время ответа увеличивается не из-за сложности вопроса, а из-за инфраструктуры.
Когда сообщения из разных каналов попадают в единое рабочее пространство, их проще распределять между сотрудниками, отслеживать новые обращения и контролировать диалоги, которые остались без ответа.
Именно в этой логике такие системы, как AlfaChat, объединяющие коммуникации бизнеса в мессенджерах в одном интерфейсе, решают более широкую задачу, чем просто удобство работы с несколькими приложениями. Они помогают уменьшить организационные задержки между сообщением клиента и реакцией компании.
Клиенту важен не канал, а непрерывность разговора
Одна из ошибок при проектировании коммуникаций заключается в том, что бизнес мыслит каналами, а клиент - разговором.
Для компании WhatsApp, Telegram, сайт, email и телефон могут относиться к разным системам. Для клиента всё это взаимодействие с одной организацией.
Если вчера он уже объяснил сотруднику свою ситуацию, сегодня он ожидает, что компания её помнит.
Этот разрыв хорошо виден в исследованиях персонализации и customer engagement.
В 2025 State of Customer Engagement Report Twilio исследовал отношение компаний и потребителей к современным коммуникациям с брендами. В опросе участвовали более 7 600 потребителей и более 600 руководителей компаний в 18 странах.
Один из наиболее заметных результатов - различие между тем, как компании оценивают своё понимание клиентов, и тем, как это ощущают сами клиенты.
По данным Twilio, 82% руководителей считают, что глубоко понимают своих клиентов, однако с этим согласны только 45% потребителей.
Подробнее этот разрыв разбирается в материале Twilio The customer engagement paradox: Why AI hasn't closed the expectation gap just yet.
Похожий разрыв был зафиксирован и раньше. В обзоре 2025 Customer Engagement Trends приводятся данные предыдущего исследования Twilio: 84% компаний считали, что обеспечивают хороший или отличный персонализированный клиентский опыт, тогда как согласились с этим только 54% потребителей.
Это хорошо показывает одну из главных проблем современной коммуникации: наличие большого количества данных ещё не означает, что клиент чувствует себя узнанным.
Если история разговора разбросана по разным каналам, а сотрудник видит только текущее сообщение, персонализация быстро сводится к обращению по имени.
Настоящий контекст выглядит иначе.
Сотрудник понимает:
- о чём клиент спрашивал раньше;
- какие услуги его интересовали;
- с кем из сотрудников он уже общался;
- что ему уже обещали;
- какие вопросы были решены;
- какой следующий шаг логично предложить.
Именно такой контекст создаёт ощущение непрерывности отношений с компанией.
Персонализация - это не обращение по имени
В 2025 году Twilio также опубликовал данные, показывающие, насколько высоки ожидания клиентов от персонализированного взаимодействия.
Согласно State of Customer Engagement 2025, 88% потребителей с большей вероятностью совершают покупку, когда взаимодействие персонализировано в реальном времени. При этом только 44% компаний заявили, что способны обеспечивать такой уровень персонализации.
В том же исследовании 71% потребителей сообщили, что отказываются от покупки, если клиентский опыт оказывается нерелевантным.
Эти данные требуют аккуратной интерпретации. Они не означают, что любая персонализация автоматически увеличивает продажи. Однако они показывают, насколько чувствительными стали клиенты к релевантности коммуникации.
Персонализация в мессенджере - это не только автоматическая вставка имени в начало сообщения.
Если родитель уже интересовался курсом программирования для ребёнка 10 лет, ему не нужен общий ответ со списком всех направлений школы. Если он вчера обсуждал перенос занятия, сегодня сотруднику не стоит снова просить описать проблему с самого начала.
Чем больше каналов использует бизнес, тем сложнее обеспечивать такой уровень контекста без единой истории коммуникаций.
Поэтому омниканальность и персонализация тесно связаны. Невозможно персонализировать разговор, если система не понимает, что сообщения из разных каналов относятся к одному клиенту и одной истории отношений.
Автоматизация полезна только тогда, когда не становится препятствием
Рост искусственного интеллекта и чат-ботов сделал автоматизацию одной из главных тем клиентских коммуникаций последних лет.
На первый взгляд логика очевидна: если клиент хочет получить быстрый ответ, автоматизированная система может отвечать круглосуточно и без ожидания свободного сотрудника.
Но исследования показывают, что клиентам важна не сама автоматизация, а результат взаимодействия.
В сентябре 2026 года Gartner опубликовал результаты исследования 3 566 B2B- и B2C-клиентов. Согласно материалу Gartner Survey Finds Only 27% of Customers Would Try a Chatbot Again After a Negative Experience, 49% клиентов заявили, что были бы готовы использовать чат-бота, если бы компания его предложила, однако только 7% действительно использовали чат-бота или цифрового ассистента во время своего последнего обращения.
Ещё показательнее последствия неудачного опыта: только 27% клиентов готовы снова попробовать чат-бота после негативного взаимодействия.
Gartner отдельно отмечает типичные причины отказа: бот не понимает проблему, предлагает слишком общую информацию или затрудняет переход к живому сотруднику.
При этом 87% клиентов считают доступ к человеку обязательным условием, если компания использует генеративный AI в обслуживании.
Из этого следует важный принцип: автоматизация не должна превращаться в барьер между человеком и компанией.
Хорошая система должна понимать границы своих возможностей. Если вопрос простой и типовой, AI может ответить сразу. Если ситуация требует участия сотрудника, разговор должен быть передан человеку вместе с уже собранным контекстом.
Иначе клиент получает худшее из двух миров: сначала тратит время на общение с автоматикой, а затем всё равно вынужден повторять информацию сотруднику.
Где автоматизация действительно полезна
Для образовательной организации существует множество сценариев, в которых автоматизация может снять нагрузку с сотрудников без ухудшения клиентского опыта.
Например, AI-ассистент может ответить на типовые вопросы:
- сколько стоит обучение;
- где находится филиал;
- какие направления доступны для определённого возраста;
- как проходит пробное занятие;
- как связаться с администратором;
- в какое время работает школа.
Но если родитель хочет обсудить индивидуальную ситуацию, подобрать сложное расписание или решить конфликтный вопрос, разговор должен без препятствий перейти сотруднику.
Поэтому задача AI в бизнес-коммуникациях заключается не в том, чтобы любой ценой заменить человека. Его задача - сокращать ожидание и снимать повторяющуюся нагрузку там, где автоматизация действительно помогает клиенту.
В AlfaChat эта логика особенно важна для AI Agent: ценность автоматизации возникает тогда, когда она встроена в общую историю диалога и не отделена от работы сотрудников.
Мессенджер постепенно превращается в часть клиентской инфраструктуры
Если объединить результаты исследований 2024–2026 годов, можно увидеть последовательную трансформацию.
Сначала бизнесу было достаточно предоставить клиенту возможность написать.
Затем появилось несколько каналов: один клиент предпочитал WhatsApp, другой Telegram, третий продолжал использовать email.
Следующей задачей стало объединение этих каналов, потому что большое количество разрозненных точек контакта начало создавать новые проблемы: потерянные сообщения, отсутствие общей истории, необходимость повторять вопросы и сложность контроля работы сотрудников.
Теперь поверх этой инфраструктуры появляется новый слой - автоматизация и AI.
Эту эволюцию можно представить так:
телефон и email → несколько мессенджеров → единый inbox → единый контекст клиента → автоматизация и AI
На каждом этапе бизнес получает новые возможности, но одновременно повышаются ожидания клиентов.
Сам факт присутствия компании в WhatsApp или Telegram уже не воспринимается как инновация. Клиент ожидает, что компания ответит быстро, вспомнит предыдущий разговор и не заставит его подстраиваться под внутреннюю структуру бизнеса.
Что это означает для бизнеса на практике
Исследования не дают одной универсальной схемы, подходящей каждой компании. Однако из них можно вывести несколько практических принципов.
1. Не заставляйте клиента выбирать удобный для бизнеса канал
Если аудитория использует разные мессенджеры, логичнее принимать обращения там, где удобно клиенту, а сложность управления каналами решать внутри компании.
Попытка перевести всех клиентов в один мессенджер действительно упрощает работу сотрудников, но перекладывает организационную проблему бизнеса на клиента.
2. Собирайте входящие сообщения в едином рабочем пространстве
Чем больше каналов используется, тем выше риск пропустить сообщение или потерять историю.
Единый inbox помогает воспринимать мессенджеры не как набор отдельных приложений, а как одну очередь клиентских обращений.
3. Сохраняйте контекст между разговорами
Клиент не должен помнить, в каком именно мессенджере он писал компании месяц назад.
Если технически возможно определить клиента и связать его историю коммуникаций, сотрудник должен видеть предыдущий контекст независимо от текущего канала.
4. Контролируйте время первого ответа
Скорость реакции особенно важна для новых обращений и запросов, связанных с покупкой.
Полезно отслеживать не только среднее время ответа, но и случаи, когда новое сообщение вообще осталось без реакции в течение установленного времени.
5. Автоматизируйте конкретные сценарии, а не коммуникацию целиком
Чем уже и понятнее задача автоматизации, тем проще обеспечить качественный результат.
Ответы на FAQ, информация о расписании, стоимости или адресе - хороший кандидат для автоматизации. Сложные индивидуальные ситуации должны быстро передаваться человеку.
6. При передаче диалога сотруднику не теряйте историю
Это особенно важно для AI-ассистентов.
Если клиент уже сообщил боту имя ребёнка, возраст и интересующий курс, сотрудник не должен спрашивать всё это повторно.
Автоматизация должна уменьшать усилия клиента, а не создавать дополнительный этап перед общением с человеком.
Как эту задачу решает AlfaChat
AlfaChat объединяет рабочие коммуникации бизнеса в мессенджерах в одном интерфейсе.
Для компании это означает, что сотрудникам не нужно постоянно переключаться между отдельными приложениями, а входящие сообщения можно обрабатывать как единый поток клиентских диалогов.
Это особенно актуально для школ и образовательных компаний, где отношения с клиентами продолжаются долго, а в общении могут участвовать разные сотрудники.
Вместо ситуации, когда часть истории находится в WhatsApp, часть - в Telegram, а важные детали остаются только в памяти конкретного администратора, бизнес может выстраивать коммуникацию вокруг клиента и его истории.
При этом AI Agent может брать на себя типовые вопросы и помогать отвечать клиентам быстрее, сохраняя возможность подключения сотрудника к разговору.
Такой подход соответствует более широкому изменению, которое видно в исследованиях последних лет: конкурентным преимуществом становится уже не сам факт присутствия бизнеса в мессенджерах, а способность обеспечить быстрый, связный и понятный клиентский опыт внутри этих каналов.
Вывод
Исследования 2024–2026 годов показывают, что мессенджеры окончательно перестают быть второстепенным каналом коммуникации.
Клиенты всё чаще предпочитают переписку, ожидают быстрых ответов и хотят продолжать разговор с компанией без необходимости каждый раз начинать сначала.
Одновременно рост количества каналов создаёт новую проблему. Если они существуют независимо друг от друга, клиент получает фрагментированный опыт, а сотрудники - сложную систему из отдельных приложений и историй сообщений.
Поэтому следующий этап развития бизнес-коммуникаций связан не с добавлением ещё одного мессенджера, а с объединением существующих каналов вокруг клиента.
Сначала компании учились быть доступными в разных каналах. Теперь им приходится учиться сохранять единый контекст между ними.
А AI становится следующим уровнем этой инфраструктуры: не заменой человеческого общения, а способом быстрее решать типовые вопросы и подключать сотрудника тогда, когда он действительно нужен.
Для клиента при этом всё должно выглядеть максимально просто: он написал компании и продолжил разговор.
Внутренняя сложность коммуникационной инфраструктуры должна оставаться задачей бизнеса, а не клиента.
Источники и исследования
-
WhatsApp Business / Kantar - The State of Business Messaging 2026
https://whatsappbusiness.com/resources/resource-library/state-of-business-messaging/ -
Gartner - 2024 Strategic Roadmap for Dynamic Customer Engagement
https://www.gartner.com/en/documents/5330163 -
Gartner - Transform Customer Service and Support With Dynamic Customer Engagement
https://www.gartner.com/en/documents/5218063 -
Gartner - Customer Service and Support Leaders Must Dismantle Service “Doom Loops”
https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2024-11-13-customer-service-and-support-leaders-must-dismantle-service-doom-loops0 -
Dong L., Hua Z., Huang L. et al. - The impacts of live chat on service–product purchase: Evidence from a large online outsourcing platform, Information & Management, 2024
https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S0378720624000132 -
Twilio - 2025 State of Customer Engagement Report
https://www.twilio.com/en-us/state-of-customer-engagement -
Twilio - 2025 Customer Engagement Trends
https://www.twilio.com/en-us/resource-center/reports/2025-customer-engagement-trends -
Twilio - The customer engagement paradox: Why AI hasn't closed the expectation gap just yet
https://www.twilio.com/en-us/blog/customer-engagement-paradox-AI-expectation-gap -
Twilio - AI Alone Won’t Cut It: 2025 State of Customer Engagement findings
https://www.twilio.com/en-us/press/releases/socer-2025 -
Gartner - Only 27% of Customers Would Try a Chatbot Again After a Negative Experience, 2026
https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2026-09-02-gartner-finds-only-27-percent-of-customers-would-try-a-chatbot-again-after-a-negative-experience '''